产品质量是企业的立足之本

　　随着世界经济一体化和竞争向纵向发展，不少国际知名的大企业都以质量和标准体系作为冲锋陷阵的强有力武器。对于小公司而言，同样不能忽视产品质量，因为，产品的质量是企业的立足之本。

　　不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。具体来说包括以下三点：

　　硬件产品的质量特性

　　性能：性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。

　　寿命：寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。一般来说，不同的产品对使用寿命有不同的要求。储存寿命指在规定储存条件下，产品从开始储存到规定的失效的时间。

　　可信性：可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。产品在规定的条件下，在规定的时间内，完成规定的功能的能力称为可靠性。对机电产品、压力容器、飞机和那些发生质量事故会造成巨大损失或危及人身、社会安全的产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标。维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法进行维修，保持或恢复到规定状态的能力。保障性是指按规定的要求和时间，提供维修所必需的资源的能力。显然，具备上述“三性”时，必然是一个可用，而且好用的产品。

　　安全性：安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。目前，世界各国对产品安全性都给予了最大的关注。

　　软件产品的质量特性

　　功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度，是软件产品的首选质量特性。

　　可靠性：可靠性是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力。

　　易用性：易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。

　　效率：在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。

　　可维护性：软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品，是软件又一个重要的特性。

　　可移植性：软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。

　　服务质量特性

　　无形性：无形性是指服务的抽象性和不可触知性。即服务作为无形的活动，不像实体产品那样展示在顾客的面前，看不见，摸不着，不易在头脑中成形，从而对服务质量的评价往往凭自己消费后所获得的满意程度给出，主观随意性较大。

　　储存性：服务是：“一个行动，一次表演，一项努力。”它只存在于被产出的那个时间，“生产”一旦结束，服务作为产品也就不存在了。即一旦在限定的时间内丧失服务的机会，便不再复返。

　　同步性：服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，具有不可分割性。顾客是参与其中的，必须在服务的过程中消费服务。因此，服务质量是顾客对服务过程和服务结果的总评价。

　　异质性：即可变性或波动性。即使是同一种类型服务也会因服务人员、顾客及环境不同而不同，难以始终如一地提供稳定、标准化的服务。由于不稳定的服务会给顾客带来不公平的感觉，因此，提高服务的稳定性是服务组织提高质量的重点，亦是难点。